博思數(shù)據(jù)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資前景研究報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發(fā)展進(jìn)程等，接著 分析了國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境及市場現(xiàn)狀，然后詳細(xì)介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的 發(fā)展。隨后，報告對呼叫中心做了產(chǎn)業(yè)園建設(shè)分析、重點(diǎn)企業(yè)分析、前期建設(shè)分析及后期運(yùn)營管理分析，最后分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢。
呼叫中心是 充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服 務(wù)的運(yùn)營操作場所。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話 進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式啟動，經(jīng)歷了2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長及之后幾年的快速發(fā)展；一直到2008年的北京奧運(yùn)會和 2010年的上海世界博覽會。經(jīng)過這10多年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點(diǎn)。
中國呼叫中心座席規(guī)模近年來保持穩(wěn)定增長，截至2014年底中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到64.72萬個，增速達(dá)到21.13%。截止2014年末中國呼叫中 心市場投資達(dá)到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業(yè)營業(yè)額，國內(nèi)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到70萬。另外，中國呼叫中心及企業(yè)通信市場風(fēng)起云涌，SIP技術(shù) 帶來了全新變革，云計算、社交媒體與應(yīng)用、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD等技術(shù)應(yīng)用加速。
2014年是移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時期，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，各種產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應(yīng)客戶不斷變化的深層次需求。
受益于中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴(kuò)張。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進(jìn) 入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場需求的增加，為呼叫中心注 入了新的發(fā)展動力。
報告目錄：
第一部分 呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第一章 呼叫中心概述 1
第一節(jié) 呼叫中心的概念 1
一、呼叫中心的基本定義1
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成2
三、呼叫中心相關(guān)名詞解析 5
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述11
一、呼叫中心的分類情況11
二、呼叫中心的主要形態(tài)12
三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析 14
四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 16
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程 19
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 19
二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 21
三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 22
第二章 2012-2014年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 25
第一節(jié) 2012-2014年全球呼叫中心市場概況25
一、全球呼叫中心市場的基本格局25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢26
三、國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 30
第二節(jié) 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)31
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 31
二、2013年北美呼叫中心市場發(fā)展回顧33
三、2014年美國呼叫中心行業(yè)的政策動向 34
四、北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r 42
第三節(jié) 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)44
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 44
二、歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望 45
三、英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢47
第四節(jié) 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)49
一、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 49
二、呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 50
三、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素51
四、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢 52
五、電信運(yùn)營商在印度呼叫中心的地位解析53
第五節(jié) 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè) 54
一、菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢 54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析 55
三、菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊 57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著58
第六節(jié) 其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)59
一、日本 59
二、埃及 59
三、土耳其60
四、中國臺灣 61
五、中國香港 63
第三章 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 65
第一節(jié) 政策環(huán)境65
一、企業(yè)呼叫中心的辦理條件65
二、企業(yè)呼叫中心的申請材料65
三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)66
四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析68
第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境69
一、中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀 69
二、呼叫中心對國民經(jīng)濟(jì)的影響剖析 86
第三節(jié) 社會環(huán)境91
一、呼叫中心的社會效益分析91
二、呼叫中心的人力資源需求形勢92
三、社會分工對呼叫中心的影響透析 93
第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境94
一、技術(shù)水平及重點(diǎn)94
二、技術(shù)驅(qū)動因素分析 98
三、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境100
四、技術(shù)發(fā)展趨勢分析 101
第二部分 呼叫中心產(chǎn)業(yè)深度分析
第四章 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 103
第一節(jié) 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況103
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r103
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析104
三、呼叫中心市場的競爭格局107
四、國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 110
第二節(jié) 2010-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 112
一、2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r112
二、2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
三、2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
四、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
第三節(jié) 2011-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r 113
一、上海市113
二、天津市116
三、成都市118
四、合肥市121
五、南通市123
第四節(jié) 2012-2014年中國呼叫中心的應(yīng)用分析 124
一、主要應(yīng)用領(lǐng)域 124
二、核心應(yīng)用行業(yè) 125
三、應(yīng)用案例綜述 125
四、應(yīng)用趨勢分析 127
第五節(jié) 2012-2014年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 127
一、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析 127
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡析129
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求132
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析133
第六節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策135
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 135
二、呼叫中心運(yùn)營中的主要問題 136
三、提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略136
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議137
第五章 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 140
第一節(jié) 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述140
一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況140
二、呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析 141
三、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析 141
第二節(jié) 2012-2014年呼叫中心整體解決方案分析142
一、基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心142
二、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 143
三、基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心144
四、不同解決方案優(yōu)劣勢比較145
第三節(jié) 交互式語音應(yīng)答（IVR）市場分析 146
一、全球IVR市場發(fā)展形勢 146
二、全球IVR市場競爭格局 146
三、中國IVR市場發(fā)展現(xiàn)狀 148
四、中國IVR市場競爭格局 148
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析 149
一、2013年全球CRM市場規(guī)模149
二、2011-2014年中國CRM市場狀況150
三、2013年中國CRM市場現(xiàn)狀151
四、中國CRM市場的發(fā)展特點(diǎn) 152
五、云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢 154
第六章 2012-2014年自建類呼叫中心市場分析 158
第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心 158
一、市場概況 158
二、運(yùn)營思路 158
三、規(guī)模現(xiàn)狀 159
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心 161
一、發(fā)展現(xiàn)狀 161
二、市場概況 163
三、發(fā)展前景 165
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心 167
一、市場概況 167
二、建設(shè)方案 169
三、市場動態(tài) 174
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心 176
一、市場概況 176
二、發(fā)展特點(diǎn) 178
三、存在的問題179
四、發(fā)展前景 180
第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心 181
一、市場概況 181
二、存在的問題183
三、發(fā)展前景 185
第六節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 185
一、市場概況 185
二、發(fā)展特點(diǎn) 188
三、存在的問題189
四、發(fā)展前景 189
第七節(jié) 其他行業(yè)190
一、房地產(chǎn)業(yè) 190
二、電視購物行業(yè) 192
三、家電行業(yè) 195
四、高爾夫行業(yè)197
第七章 2012-2014年外包呼叫中心市場分析 199
第一節(jié) 2012-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況199
一、服務(wù)外包的基本概述199
二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀 199
三、中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模 201
四、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 201
五、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 202
第二節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述203
一、中國外包呼叫中心市場概況 203
二、外包呼叫中心市場驅(qū)動因素 204
三、外包呼叫中心市場抑制因素 204
四、外包呼叫中心市場發(fā)展特征 206
五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 208
第三節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 208
一、呼叫中心外包發(fā)展的動因208
二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式209
第四節(jié) 2012-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢 210
一、供應(yīng)商的力量 210
二、買方的力量210
三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭 211
四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者212
五、替代品的競爭 212
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策213
一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題213
二、外包呼叫中心存在的主要不足214
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 215
四、外包呼叫中心的運(yùn)營策略探討217
五、呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?220
第八章 2012-2014年托管型呼叫中心市場分析 223
第一節(jié) 2012-2014年托管型呼叫中心市場概況 223
一、托管呼叫中心的一般適用對象223
二、中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 223
第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策 224
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題 224
二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)227
三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 228
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 229
五、托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 229
第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 231
一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析 231
二、托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?34
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析235
第九章 2012-2014年云呼叫中心市場分析236
第一節(jié) 2012-2014年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 236
一、云計算的定義及發(fā)展進(jìn)程236
二、國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況236
三、中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀236
四、云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議238
五、中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測 239
第二節(jié) 2012-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 243
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析 243
二、云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新245
三、云計算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式 246
四、云計算呼叫中心踏入成熟階段247
五、2015-2020年云呼叫中心市場需求旺盛 249
第三節(jié) 2012-2014年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析250
一、在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況 250
二、在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 252
三、在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 254
四、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 255
第四節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望 257
一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機(jī)257
二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明258
三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢260
第十章 2012-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 263
第一節(jié) 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述263
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景263
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況264
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征265
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析265
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議267
第二節(jié) 2010-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 268
一、2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)268
二、2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)268
三、2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)269
第三節(jié) 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 269
一、建立專業(yè)園區(qū)的重要意義269
二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃269
三、環(huán)境與政策規(guī)劃270
四、人力資源規(guī)劃 271
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地272
一、基地簡介 272
二、基地建設(shè)規(guī)模 272
三、基地建設(shè)布局 272
四、基地服務(wù)提供 272
五、基地發(fā)展動態(tài) 273
第五節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 274
一、基地簡介 274
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀 274
三、基地發(fā)展規(guī)劃 275
四、基地發(fā)展優(yōu)勢 277
五、基地入駐企業(yè) 279
第六節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地281
一、基地簡介 281
二、基地發(fā)展規(guī)模 281
三、基地發(fā)展定位 282
四、基地建設(shè)布局 282
五、基地發(fā)展優(yōu)勢 282
六、基地服務(wù)模式 283
第七節(jié) 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)283
一、基地簡介 283
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
三、基地發(fā)展優(yōu)勢 284
四、基地目標(biāo)定位 284
五、基地服務(wù)支持 285
第八節(jié) 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹285
一、杭州北部軟件園285
二、大連北方生態(tài)慧谷 285
三、江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 286
四、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 286
第三部分 呼叫中心行業(yè)競爭格局
第十一章 2012-2014年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析 287
第一節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司287
一、企業(yè)簡介 287
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 287
三、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 288
四、企業(yè)發(fā)展動態(tài) 288
五、典型應(yīng)用案例 288
第二節(jié) 北京合力金橋軟件有限公司290
一、企業(yè)簡介 290
二、企業(yè)產(chǎn)品介紹 291
第三節(jié) 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 291
一、企業(yè)簡介 291
二、企業(yè)產(chǎn)品介紹 291
三、企業(yè)發(fā)展動態(tài) 292
第四節(jié) 北京天潤融通科技有限公司293
一、企業(yè)簡介 293
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 293
三、企業(yè)產(chǎn)品介紹 294
五、典型應(yīng)用案例 294
第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 295
一、企業(yè)簡介 295
二、企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 296
三、企業(yè)經(jīng)營狀況 296
第六節(jié) 第一線安萊集團(tuán) 296
一、企業(yè)簡介 296
二、企業(yè)業(yè)務(wù)分布 297
三、企業(yè)發(fā)展動態(tài) 297
第七節(jié) 北京九五太維資訊有限公司297
一、企業(yè)簡介 297
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢298
第十二章 知名呼叫中心介紹299
第一節(jié) 中國電信虛擬呼叫中心299
一、業(yè)務(wù)簡介 299
二、業(yè)務(wù)功能 299
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 300
四、業(yè)務(wù)布局 300
五、經(jīng)營狀況 302
六、案例介紹 304
第二節(jié) 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）305
一、業(yè)務(wù)簡介 305
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 305
三、業(yè)務(wù)功能 307
四、適用客戶 308
五、經(jīng)營狀況 308
第三節(jié) 中國移動呼叫中心（12580）311
一、業(yè)務(wù)簡介 311
二、業(yè)務(wù)功能 311
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 312
四、盈利模式 313
五、經(jīng)營狀況 316
第四節(jié) 400呼叫中心318
一、業(yè)務(wù)簡介 318
二、業(yè)務(wù)功能 319
三、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 319
四、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 321
五、案例介紹 321
第五節(jié) 800呼叫中心323
一、業(yè)務(wù)簡介 323
二、業(yè)務(wù)特點(diǎn) 323
三、案例介紹 324
第十三章 2012-2014年呼叫中心的建設(shè)分析 327
第一節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作 327
一、呼叫中心的定位選擇327
二、呼叫中心的選址329
第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討334
一、用戶業(yè)務(wù)需求模式 334
二、用戶系統(tǒng)功能需求 335
第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計方案336
一、組網(wǎng)模式 336
二、系統(tǒng)配置分析 337
三、設(shè)備選型 337
四、需要申請的資源338
第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)339
一、座席代表的工作環(huán)境需求339
二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分340
三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素 341
四、客服中心門禁管理規(guī)劃 342
五、客服中心工作區(qū)域設(shè)計 343
第四部分 呼叫中心行業(yè)投資前景預(yù)測
第十四章 2012-2014年呼叫中心的運(yùn)營管理分析 347
第一節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析 347
一、商業(yè)化運(yùn)營的背景 347
二、商業(yè)化運(yùn)營的條件 348
三、商業(yè)化運(yùn)營的管理 349
四、商業(yè)化運(yùn)營的模式 352
五、商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新 353
第二節(jié) 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析 355
一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素355
二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素355
三、客服中心的運(yùn)營要素分析358
第三節(jié) 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討359
一、運(yùn)營中的管理原則 359
二、運(yùn)營效率提升措施 361
三、運(yùn)營管理的指標(biāo)分析363
四、與客戶關(guān)系管理對接368
五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議369
六、成本控制策略研372
第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析378
一、人員流失原因及解決思路378
二、呼叫中心員工激勵措施 381
三、坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管384
四、呼叫中心eHRS的引入分析 386
第十五章 博思數(shù)據(jù)關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析392
第一節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望 392
一、國際托管呼叫中心市場前景預(yù)測 392
二、國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析 393
三、亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊 395
第二節(jié) 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢 396
一、未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力 396
二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析399
三、2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測 400
四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析403
五、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析404
圖表目錄：
圖表：印度呼叫中心的行業(yè)分布 50
圖表：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布 51
圖表：2011-2014年菲律賓國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入 55
圖表：2010-2013年菲律賓國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入增長情況 56
圖表：2011-2014年菲律賓國內(nèi)呼叫中心行業(yè)就業(yè)人數(shù) 56
圖表：2010-2013年菲律賓國內(nèi)呼叫中心行業(yè)就業(yè)人數(shù)增長情況 57
圖表：2006-2013年國內(nèi)生產(chǎn)總值及其增長速度 70
圖表：2013-2014年國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度（累計同比） 70
圖表：2013年我國居民消費(fèi)價格上漲情況（月度同比） 71
圖表：2013-2014年我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實際增長速度 72
圖表：2013-2014年我國農(nóng)村居民人均收入實際增長速度（累計同比） 73
圖表：2006-2013年全社會固定資產(chǎn)投資及其增長速度 75
圖表：2006-2013年公共財政收入及其增長速度 76
圖表：2013年末全部金融機(jī)構(gòu)本外幣存貸款余額及其增長速度80
圖表：2013年我國匯率變化情況 81
圖表：我國人民幣存貸款基準(zhǔn)利率歷次調(diào)整一覽表 83
圖表：2010-2013年我國存款準(zhǔn)備金率調(diào)整一覽表 84
圖表：2008-2013年社會消費(fèi)品零售總額及其增長速度 85
圖表：2006-2013年我國貨物進(jìn)出口總額 86
圖表：2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 112
圖表：2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模113
圖表：2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
圖表：2011-2014年上海市呼叫中心投資規(guī)模 115
圖表：2011-2014年上海市累計座席數(shù)情況 115
圖表：2011-2014年上海市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 116
圖表；2011-2014年天津市呼叫中心投資規(guī)模 117
圖表：2011-2014年天津市累計座席數(shù)情況 117
圖表：2011-2014年天津市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 118
圖表；2011-2014年成都市呼叫中心投資規(guī)模 120
圖表：2011-2014年成都市累計座席數(shù)情況 120
圖表：2011-2014年成都市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 121
圖表：2011-2014年合肥市呼叫中心投資規(guī)模 121
圖表：2011-2014年合肥市累計座席數(shù)情況 122
圖表：2011-2014年合肥市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 122
圖表：2011-2014年南通市呼叫中心投資規(guī)模 123
圖表：2011-2014年南通市累計座席數(shù)情況 123
圖表：2011-2014年南通市呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 124
圖表：2011-2014年呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模 141
圖表：2011-2014年呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模增長情況 141
圖表：2011-2014年全球CRM市場營收 149
圖表；2010-2013年全球CRM市場營收同比增長情況 150
圖表：2011-2014年中國CRM市場規(guī)模 150
圖表：2010-2013年中國CRM市場規(guī)模同比增長情況 151
圖表：2011-2014年電信業(yè)呼叫中心 159
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 159
圖表：2011-2014年電信業(yè)呼叫中心累計座席數(shù) 160
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心累計座席數(shù)同比增長情況 160
圖表：2011-2014年電信業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 161
圖表：2010-2013年電信業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 161
圖表：2011-2014年金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 163
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 163
圖表：2011-2014年金融業(yè)呼叫中心累計座席數(shù) 164
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心累計座席數(shù)同比增長情況 164
圖表：2011-2014年金融業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 165
圖表：2010-2013年金融業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 165
圖表：2011-2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 167
圖表：2010-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 167
圖表：2011-2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心累計座席數(shù) 168
圖表：2010-2013年政府及公共事業(yè)呼叫中心累計座席數(shù)同比增長情況 168
圖表：2011-2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 169
圖表：2010-2013年政府公共事業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 169
圖表：2011-2014年物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 176
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 176
圖表：2011-2014年物流業(yè)呼叫中心累計座席數(shù) 177
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心累計座席數(shù)同比增長情況 177
圖表：2011-2014年物流業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 178
圖表：2010-2013年物流業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 178
圖表：2011-2014年制造業(yè)呼叫中心投資規(guī)模 181
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心 181
圖表：2011-2014年制造業(yè)呼叫中心累計座席數(shù) 182
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心累計座席數(shù)同比增長情況 182
圖表：2011-2014年制造業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 183
圖表：2010-2013年制造業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 183
圖表：2011-2014年電子商務(wù)呼叫中心投資規(guī)模 185
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心投資規(guī)模同比增長情況 186
圖表：2011-2014年電子商務(wù)呼叫中心累計座席數(shù) 186
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心累計座席數(shù)同比增長情況 187
圖表：2011-2014年電子商務(wù)呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 187
圖表：2010-2013年電子商務(wù)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)同比增長情況 188
圖表：2011-2014年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心投資規(guī)模情況 191
圖表：2011-2014年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心累計座席數(shù)情況 191
圖表：2011-2014年房地產(chǎn)業(yè)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)情況 192
圖表：系統(tǒng)架構(gòu)圖 194
圖表：2013年中國服務(wù)外包城市投資吸引力綜合排名202
圖表：2013年中國服務(wù)外包城市產(chǎn)業(yè)成長性排名202
圖表：2013年中國服務(wù)外包城市投資滿意度排名202
圖表：2011-2014年我國離岸外包業(yè)務(wù)情況 206
圖表：2010-2015年北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模發(fā)展數(shù)量 281
圖表：訊鳥產(chǎn)品服務(wù)類型展示288
圖表：2010-2013年賽科斯企業(yè)經(jīng)營狀況 296
圖表：2011-2014年中國電信虛擬呼叫中心投資規(guī)模 302
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長情況 302
圖表：2011-2014年中國電信虛擬呼叫中心累計座席數(shù) 303
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心累計座席數(shù)增長情況 303
圖表：2011-2014年中國電信虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 304
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長情況 304
圖表；2011-2014年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心投資規(guī)模 308
圖表：2010-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長情況 309
圖表：2011-2014年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心累計座席數(shù) 309
圖表：2010-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心累計座席數(shù)增長情況 310
圖表：2011-2014年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 310
圖表：2010-2013年中國聯(lián)通虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長情況 311
圖表；2011-2014年中國移動虛擬呼叫中心投資規(guī)模 316
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心投資規(guī)模增長情況 316
圖表：2011-2014年中國移動虛擬呼叫中心累計座席數(shù) 317
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心累計座席數(shù)增長情況 317
圖表：2011-2014年中國移動虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù) 318
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心從業(yè)人員數(shù)增長情況 318
圖表：400呼叫中心號碼資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)321
圖表：座席管理員家具規(guī)格推薦 345
圖表：2015-2020年中國呼叫中心市場規(guī)模預(yù)測 400
圖表：2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測 401
圖表：2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模同比增長情況預(yù)測 401
圖表：2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計座席數(shù)預(yù)測 402
圖表：2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計座席數(shù)同比增長情況預(yù)測 402
圖表：2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)預(yù)測 403
圖表：2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)同比增長情況預(yù)測 403
本研究報告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計局，部分行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自 國家統(tǒng)計局及市場監(jiān)測數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國家統(tǒng)計局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測數(shù)據(jù)庫。
數(shù)據(jù)資料
全球宏觀數(shù)據(jù)庫
中國宏觀數(shù)據(jù)庫
政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫
行業(yè)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫
企業(yè)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫
進(jìn)出口數(shù)據(jù)庫
文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫
券商數(shù)據(jù)庫
產(chǎn)業(yè)園區(qū)數(shù)據(jù)庫
地區(qū)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫
協(xié)會機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫
博思調(diào)研數(shù)據(jù)庫
版權(quán)申明:
本報告由博思數(shù)據(jù)獨(dú)家編制并發(fā)行，報告版權(quán)歸博思數(shù)據(jù)所有。本報告是博思數(shù)據(jù)專家、分析師在多年的行業(yè)研究經(jīng)驗基礎(chǔ)上通過調(diào)研、統(tǒng)計、分析整理而得，具有獨(dú)立自主知識產(chǎn)權(quán)，報告僅為有償提供給購買報告的客戶使用。未經(jīng)授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用本報告內(nèi)容。如需訂閱研究報告，請直接撥打博思數(shù)據(jù)免費(fèi)客服熱線（400 700 3630）聯(lián)系。
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