2014-2019年中國呼叫中心行業現狀分析與行業調研報告

報告目錄：

第一部分 呼叫中心行業發展現狀
第一章 呼叫中心概述 1
第一節 呼叫中心的概念 1
一、呼叫中心的基本定義 1
二、呼叫中心的系統組成 2
三、呼叫中心相關名詞解析 5
第二節 呼叫中心的分類和形態概述 11
一、呼叫中心的分類情況 11
二、呼叫中心的主要形態 12
三、各類呼叫中心的優劣勢分析 14
四、呼叫中心的新業務分類 16
第三節 呼叫中心的發展進程 19
一、產業發展歷史 19
二、業務發展進程 21
三、技術發展進程 22

第二章 2011-2013年國際呼叫中心產業分析 25
第一節 2011-2013年全球呼叫中心市場概況 25
一、全球呼叫中心市場的基本格局 25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢 26
三、國際呼叫中心人力資源管理現狀 30
第二節 北美呼叫中心產業 31
一、北美呼叫中心產業基本發展情況 31
二、2013年北美呼叫中心市場發展回顧 33
三、2014年美國呼叫中心行業的政策動向 34
四、北美地區托管呼叫中心市場發展狀況 42
第三節 歐洲呼叫中心產業 44
一、歐洲呼叫中心產業基本發展情況 44
二、歐洲呼叫中心外包市場發展展望 45
三、英國呼叫中心產業發展狀況 46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢 47
第四節 印度呼叫中心產業 49
一、印度呼叫中心產業發展概況 49
二、呼叫中心的行業分布及業務功能 50
三、印度呼叫中心產業的成功因素 51
四、印度呼叫中心產業未來發展形勢 52
五、電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 53
第五節 菲律賓呼叫中心產業 54
一、菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢 54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析 55
三、菲律賓向全球呼叫中心領軍地位沖擊 57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 58
第六節 其他地區呼叫中心產業 59
一、日本 59
二、埃及 59
三、土耳其 60
四、中國臺灣 61
五、中國香港 63

第三章 2011-2013年中國呼叫中心產業的發展環境 65
第一節 政策環境 65
一、企業呼叫中心的辦理條件 65
二、企業呼叫中心的申請材料 65
三、呼叫中心的相關政策法規 66
四、呼叫中心的標準體系分析 68
第二節 經濟環境 69
一、中國國民經濟發展現狀 69
二、呼叫中心對國民經濟的影響剖析 86
第三節 社會環境 91
一、呼叫中心的社會效益分析 91
二、呼叫中心的人力資源需求形勢 92
三、社會分工對呼叫中心的影響透析 93
第四節 技術環境 94
一、技術水平及重點 94
二、技術驅動因素分析 98
三、管理與應用技術環境 100
四、技術發展趨勢分析 101

第二部分 呼叫中心產業深度分析
第四章 2011-2013年中國呼叫中心產業分析 103
第一節 2011-2013年中國呼叫中心產業發展綜況 103
一、呼叫中心產業的總體發展狀況 103
二、呼叫中心產業發展的變化透析 104
三、呼叫中心市場的競爭格局 107
四、國內外呼叫中心產業的比較剖析 110
第二節 2010-2013年中國呼叫中心產業的發展 112
一、2010年呼叫中心產業發展狀況 112
二、2011年呼叫中心產業發展狀況 113
三、2012年呼叫中心產業發展狀況 113
四、2013年呼叫中心產業發展狀況 113
第三節 2009-2013年呼叫中心產業區域市場發展狀況 113
一、上海市 113
二、天津市 116
三、成都市 118
四、合肥市 121
五、南通市 123
第四節 2011-2013年中國呼叫中心的應用分析 124
一、主要應用領域 124
二、核心應用行業 125
三、應用案例綜述 125
四、應用趨勢分析 127
第五節 2011-2013年企業呼叫中心的發展分析 127
一、呼叫中心給企業帶來的效益剖析 127
二、企業呼叫中心的發展特點簡析 129
三、中小企業呼叫中心的建設需求 132
四、企業呼叫中心的選擇分析 133
第六節 中國呼叫中心產業的問題及對策 135
一、中國呼叫中心產業鏈發展不完善 135
二、呼叫中心運營中的主要問題 136
三、提升呼叫中心服務質量的策略 136
四、呼叫中心產業發展的對策建議 137

第五章 2011-2013年呼叫中心系統及產品分析 140
第一節 2011-2013年呼叫中心系統行業發展概述 140
一、呼叫中心系統的構成狀況 140
二、呼叫中心系統市場規模分析 141
三、呼叫中心系統建設成本分析 141
第二節 2011-2013年呼叫中心整體解決方案分析 142
一、基于傳統PBX的呼叫中心 142
二、基于微機和語音板卡的呼叫中心 143
三、基于IP技術的一體化呼叫中心 144
四、不同解決方案優劣勢比較 145
第三節 交互式語音應答（IVR）市場分析 146
一、全球IVR市場發展形勢 146
二、全球IVR市場競爭格局 146
三、中國IVR市場發展現狀 148
四、中國IVR市場競爭格局 148
第四節 人力資源管理系統（CRM）市場分析 149
一、2013年全球CRM市場規模 149
二、2009-2013年中國CRM市場狀況 150
三、2013年中國CRM市場現狀 151
四、中國CRM市場的發展特點 152
五、云時代CRM行業的發展形勢 154

第六章 2011-2013年自建類呼叫中心市場分析 158
第一節 電信業呼叫中心 158
一、市場概況 158
二、運營思路 158
三、規�，F狀 159
第二節 金融業呼叫中心 161
一、發展現狀 161
二、市場概況 163
三、趨勢預測 165
第三節 政府及公共事業呼叫中心 167
一、市場概況 167
二、建設方案 169
三、市場動態 174
第四節 物流業呼叫中心 176
一、市場概況 176
二、發展特點 178
三、存在的問題 179
四、趨勢預測 180
第五節 制造業呼叫中心 181
一、市場概況 181
二、存在的問題 183
三、趨勢預測 185
第六節 電子商務業呼叫中心 185
一、市場概況 185
二、發展特點 188
三、存在的問題 189
四、趨勢預測 189
第七節 其他行業 190
一、房地產業 190
二、電視購物行業 192
三、家電行業 195
四、高爾夫行業 197

第七章 2011-2013年外包呼叫中心市場分析 199
第一節 2011-2013年服務外包產業發展概況 199
一、服務外包的基本概述 199
二、全球服務外包產業市場現狀 199
三、中國服務外包行業市場規模 201
四、中國服務外包產業分布結構 201
五、中國服務外包產業區域布局 202
第二節 2011-2013年外包呼叫中心市場發展綜述 203
一、中國外包呼叫中心市場概況 203
二、外包呼叫中心市場驅動因素 204
三、外包呼叫中心市場抑制因素 204
四、外包呼叫中心市場發展特征 206
五、呼叫中心外包企業發展現狀 208
第三節 2011-2013年外包呼叫中心的商業模式透析 208
一、呼叫中心外包發展的動因 208
二、外包呼叫中心的業務模式 209
第四節 2011-2013年外包呼叫中心的市場競爭形勢 210
一、供應商的力量 210
二、買方的力量 210
三、現有競爭者之間的競爭 211
四、潛在的行業新進入者 212
五、替代品的競爭 212
第五節 外包呼叫中心產業的問題及對策 213
一、外包呼叫中心市場發展的問題 213
二、外包呼叫中心存在的主要不足 214
三、外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議 215
四、外包呼叫中心的運營策略探討 217
五、呼叫中心外包商的市場挖掘對策 220

第八章 2011-2013年托管型呼叫中心市場分析 223
第一節 2011-2013年托管型呼叫中心市場概況 223
一、托管呼叫中心的一般適用對象 223
二、中國托管型呼叫中心的服務標準分析 223
第二節 托管型呼叫中心存在的問題及對策 224
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題 224
二、企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區 227
三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質 228
四、托管型呼叫中心的投資策略探索 229
五、托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究 229
第三節 托管型呼叫中心趨勢預測展望 231
一、托管型呼叫中心發展的趨勢透析 231
二、托管型呼叫中心未來發展潛力分析 234
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析 235

第九章 2011-2013年云呼叫中心市場分析 236
第一節 2011-2013年云計算產業相關概述 236
一、云計算的定義及發展進程 236
二、國際云計算產業發展概況 236
三、中國云計算產業發展現狀 236
四、云計算產業面臨的問題及發展建議 238
五、中國云計算產業的發展趨勢預測 239
第二節 2011-2013年云呼叫中心產業發展分析 243
一、云呼叫中心的發展優勢剖析 243
二、云計算模式下呼叫中心的發展革新 245
三、云計算催生呼叫中心產業新模式 246
四、云計算呼叫中心踏入成熟階段 247
五、2014-2018年云呼叫中心市場需求旺盛 249
第三節 2011-2013年云呼叫中心的市場應用分析 250
一、在保險行業的應用狀況 250
二、在教育產業的應用狀況 252
三、在建筑裝飾行業的應用 254
四、在旅游電商領域的應用 255
第四節 云呼叫中心市場趨勢預測展望 257
一、云呼叫中心市場本土企業面臨良機 257
二、云呼叫中心市場趨勢預測光明 258
三、云呼叫中心市場投資預測 260

第十章 2011-2013年呼叫中心產業園區建設狀況 263
第一節 中國呼叫中心產業園區綜述 263
一、呼叫中心產業園區的發展背景 263
二、呼叫中心產業園區的基本狀況 264
三、呼叫中心產業園區的主要特征 265
四、呼叫中心產業園區SWOT分析 265
五、呼叫中心產業園區的發展建議 267
第二節 2010-2013年中國呼叫中心產業園區建設動態 268
一、2011年中國呼叫中心產業園區建設動態 268
二、2012年中國呼叫中心產業園區建設動態 268
三、2013年中國呼叫中心產業園區建設動態 269
第三節 建立呼叫中心專業園區的規劃 269
一、建立專業園區的重要意義 269
二、戰略與發展規劃 269
三、環境與政策規劃 270
四、人力資源規劃 271
第四節 山東呼叫中心（濰坊）基地 272
一、基地簡介 272
二、基地建設規模 272
三、基地建設布局 272
四、基地服務提供 272
五、基地發展動態 273
第五節 上海市呼叫中心產業基地 274
一、基地簡介 274
二、基地發展現狀 274
三、基地發展規劃 275
四、基地發展優勢 277
五、基地入駐企業 279
第六節 北京呼叫中心產業基地 281
一、基地簡介 281
二、基地發展規模 281
三、基地發展定位 282
四、基地建設布局 282
五、基地發展優勢 282
六、基地服務模式 283
第七節 永川服務外包產業園區 283
一、基地簡介 283
二、基地發展現狀 284
三、基地發展優勢 284
四、基地目標定位 284
五、基地服務支持 285
第八節 其他重點呼叫中心產業園區介紹 285
一、杭州北部軟件園 285
二、大連北方生態慧谷 285
三、江蘇信息服務產業基地 286
四、蘇州勝浦呼叫中心產業基地 286

第三部分 呼叫中心行業競爭格局
第十一章 2011-2013年呼叫中心行業重點企業發展分析 287
第一節 北京訊鳥軟件有限公司 287
一、企業簡介 287
二、企業業務分布 287
三、企業產品服務 288
四、企業發展動態 288
五、典型應用案例 288
第二節 北京合力金橋軟件有限公司 290
一、企業簡介 290
二、企業產品介紹 291
第三節 深圳市友鄰通訊設備有限公司 291
一、企業簡介 291
二、企業產品介紹 291
三、企業發展動態 292
第四節 北京天潤融通科技有限公司 293
一、企業簡介 293
二、企業業務分布 293
三、企業產品介紹 294
五、典型應用案例 294
第五節 賽科斯信息技術（上海）有限公司 295
一、企業簡介 295
二、企業業務介紹 296
三、企業經營狀況 296
第六節 第一線安萊集團 296
一、企業簡介 296
二、企業業務分布 297
三、企業發展動態 297
第七節 北京九五太維資訊有限公司 297
一、企業簡介 297
二、企業服務與優勢 298

第十二章 知名呼叫中心介紹 299
第一節 中國電信虛擬呼叫中心 299
一、業務簡介 299
二、業務功能 299
三、業務特點 300
四、業務布局 300
五、經營狀況 302
六、案例介紹 304
第二節 中國聯通呼叫中心（10010） 305
一、業務簡介 305
二、業務特點 305
三、業務功能 307
四、適用客戶 308
五、經營狀況 308
第三節 中國移動呼叫中心（12580） 311
一、業務簡介 311
二、業務功能 311
三、業務特點 312
四、盈利模式 313
五、經營狀況 316
第四節 400呼叫中心 318
一、業務簡介 318
二、業務功能 319
三、業務特點 319
四、資費標準 321
五、案例介紹 321
第五節 800呼叫中心 323
一、業務簡介 323
二、業務特點 323
三、案例介紹 324

第十三章 2011-2013年呼叫中心的建設分析 327
第一節 建設呼叫中心的前期工作 327
一、呼叫中心的定位選擇 327
二、呼叫中心的選址 329
第二節 呼叫中心用戶需求探討 334
一、用戶業務需求模式 334
二、用戶系統功能需求 335
第三節 呼叫中心具體設計方案 336
一、組網模式 336
二、系統配置分析 337
三、設備選型 337
四、需要申請的資源 338
第四節 呼叫中心工作環境建設 339
一、座席代表的工作環境需求 339
二、呼叫中心功能區域的劃分 340
三、機房建設需考慮的因素 341
四、客服中心門禁管理規劃 342
五、客服中心工作區域設計 343

第四部分 呼叫中心行業行業前景調研分析
第十四章 2011-2013年呼叫中心的運營管理分析 347
第一節 呼叫中心商業化運營分析 347
一、商業化運營的背景 347
二、商業化運營的條件 348
三、商業化運營的管理 349
四、商業化運營的模式 352
五、商業化運營的創新 353
第二節 呼叫中心運營的相關要素分析 355
一、呼叫中心的關鍵管理要素 355
二、呼叫中心系統的四大要素 355
三、客服中心的運營要素分析 358
第三節 呼叫中心運營管理策略探討 359
一、運營中的管理原則 359
二、運營效率提升措施 361
三、運營管理的指標分析 363
四、與客戶關系管理對接 368
五、組織架構的優化建議 369
六、成本控制策略研 372
第四節 呼叫中心人力資源管理分析 378
一、人員流失原因及解決思路 378
二、呼叫中心員工激勵措施 381
三、坐席員服務質量監管 384
四、呼叫中心eHRS的引入分析 386

第十五章 呼叫中心產業趨勢預測及趨勢分析 392
第一節 全球呼叫中心產業的趨勢預測展望 392
一、國際托管呼叫中心市場趨勢分析 392
二、國際呼叫中心產業未來趨向分析 393
三、亞太呼叫中心市場發展空間廣闊 395
第二節 2014-2019年中國呼叫中心產業的趨勢預測及趨勢 396
一、未來中國呼叫中心產業發展的驅動力 396
二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析 399
三、2014-2019年中國呼叫中心產業市場規模預測 400
四、中國呼叫中心產業的發展趨勢探析 403
五、中國呼叫中心產業的發展方向分析 404

圖表目錄：
圖表：印度呼叫中心的行業分布 50
圖表：印度呼叫中心的業務功能分布 51
圖表：2009-2013年菲律賓國內呼叫中心產業收入 55
圖表：2010-2013年菲律賓國內呼叫中心產業收入增長情況 56
圖表：2009-2013年菲律賓國內呼叫中心行業就業人數 56
圖表：2010-2013年菲律賓國內呼叫中心行業就業人數增長情況 57
圖表：2006-2013年國內生產總值及其增長速度 70
圖表：2012-2013年國內生產總值增長速度（累計同比） 70
圖表：2013年我國居民消費價格上漲情況（月度同比） 71
圖表：2012-2013年我國城鎮居民人均可支配收入實際增長速度 72
圖表：2012-2013年我國農村居民人均收入實際增長速度（累計同比） 73
圖表：2006-2013年全社會固定資產投資及其增長速度 75
圖表：2006-2013年公共財政收入及其增長速度 76
圖表：2013年末全部金融機構本外幣存貸款余額及其增長速度 80
圖表：2013年我國匯率變化情況 81
圖表：我國人民幣存貸款基準利率歷次調整一覽表 83
圖表：2010-2013年我國存款準備金率調整一覽表 84
圖表：2008-2013年社會消費品零售總額及其增長速度 85
圖表：2006-2013年我國貨物進出口總額 86
圖表：2010年呼叫中心產業發展規模 112
圖表：2011年呼叫中心產業發展規模 113
圖表：2012年呼叫中心產業發展規模 113
圖表：2013年呼叫中心產業發展規模 113
圖表：2009-2013年上海市呼叫中心投資規模 115
圖表：2009-2013年上海市累計座席數情況 115
圖表：2009-2013年上海市呼叫中心從業人員數 116
圖表；2009-2013年天津市呼叫中心投資規模 117
圖表：2009-2013年天津市累計座席數情況 117
圖表：2009-2013年天津市呼叫中心從業人員數 118
圖表；2009-2013年成都市呼叫中心投資規模 120
圖表：2009-2013年成都市累計座席數情況 120
圖表：2009-2013年成都市呼叫中心從業人員數 121
圖表：2009-2013年合肥市呼叫中心投資規模 121
圖表：2009-2013年合肥市累計座席數情況 122
圖表：2009-2013年合肥市呼叫中心從業人員數 122
圖表：2009-2013年南通市呼叫中心投資規模 123
圖表：2009-2013年南通市累計座席數情況 123
圖表：2009-2013年南通市呼叫中心從業人員數 124
圖表：2009-2013年呼叫中心系統市場規模 141
圖表：2009-2013年呼叫中心系統市場規模增長情況 141
圖表：2009-2013年全球CRM市場營收 149
圖表；2010-2013年全球CRM市場營收同比增長情況 150
圖表：2009-2013年中國CRM市場規模 150
圖表：2010-2013年中國CRM市場規模同比增長情況 151
圖表：2009-2013年電信業呼叫中心 159
圖表：2010-2013年電信業呼叫中心投資規模同比增長情況 159
圖表：2009-2013年電信業呼叫中心累計座席數 160
圖表：2010-2013年電信業呼叫中心累計座席數同比增長情況 160
圖表：2009-2013年電信業呼叫中心從業人員數 161
圖表：2010-2013年電信業呼叫中心從業人員數同比增長情況 161
圖表：2009-2013年金融業呼叫中心投資規模 163
圖表：2010-2013年金融業呼叫中心投資規模同比增長情況 163
圖表：2009-2013年金融業呼叫中心累計座席數 164
圖表：2010-2013年金融業呼叫中心累計座席數同比增長情況 164
圖表：2009-2013年金融業呼叫中心從業人員數 165
圖表：2010-2013年金融業呼叫中心從業人員數同比增長情況 165
圖表：2009-2013年政府及公共事業呼叫中心投資規模 167
圖表：2010-2013年政府及公共事業呼叫中心投資規模同比增長情況 167
圖表：2009-2013年政府及公共事業呼叫中心累計座席數 168
圖表：2010-2013年政府及公共事業呼叫中心累計座席數同比增長情況 168
圖表：2009-2013年政府及公共事業呼叫中心從業人員數 169
圖表：2010-2013年政府公共事業呼叫中心從業人員數同比增長情況 169
圖表：2009-2013年物流業呼叫中心投資規模 176
圖表：2010-2013年物流業呼叫中心投資規模同比增長情況 176
圖表：2009-2013年物流業呼叫中心累計座席數 177
圖表：2010-2013年物流業呼叫中心累計座席數同比增長情況 177
圖表：2009-2013年物流業呼叫中心從業人員數 178
圖表：2010-2013年物流業呼叫中心從業人員數同比增長情況 178
圖表：2009-2013年制造業呼叫中心投資規模 181
圖表：2010-2013年制造業呼叫中心 181
圖表：2009-2013年制造業呼叫中心累計座席數 182
圖表：2010-2013年制造業呼叫中心累計座席數同比增長情況 182
圖表：2009-2013年制造業呼叫中心從業人員數 183
圖表：2010-2013年制造業呼叫中心從業人員數同比增長情況 183
圖表：2009-2013年電子商務呼叫中心投資規模 185
圖表：2010-2013年電子商務呼叫中心投資規模同比增長情況 186
圖表：2009-2013年電子商務呼叫中心累計座席數 186
圖表：2010-2013年電子商務呼叫中心累計座席數同比增長情況 187
圖表：2009-2013年電子商務呼叫中心從業人員數 187
圖表：2010-2013年電子商務呼叫中心從業人員數同比增長情況 188
圖表：2009-2013年房地產業呼叫中心投資規模情況 191
圖表：2009-2013年房地產業呼叫中心累計座席數情況 191
圖表：2009-2013年房地產業呼叫中心從業人員數情況 192
圖表：系統架構圖 194
圖表：2013年中國服務外包城市投資吸引力綜合排名 202
圖表：2013年中國服務外包城市產業成長性排名 202
圖表：2013年中國服務外包城市投資滿意度排名 202
圖表：2009-2013年我國離岸外包業務情況 206
圖表：2010-2015年北京呼叫中心產業基地座席規模發展數量 281
圖表：訊鳥產品服務類型展示 288
圖表：2010-2013年賽科斯企業經營狀況 296
圖表：2009-2013年中國電信虛擬呼叫中心投資規模 302
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心投資規模增長情況 302
圖表：2009-2013年中國電信虛擬呼叫中心累計座席數 303
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心累計座席數增長情況 303
圖表：2009-2013年中國電信虛擬呼叫中心從業人員數 304
圖表：2010-2013年中國電信虛擬呼叫中心從業人員數增長情況 304
圖表；2009-2013年中國聯通虛擬呼叫中心投資規模 308
圖表：2010-2013年中國聯通虛擬呼叫中心投資規模增長情況 309
圖表：2009-2013年中國聯通虛擬呼叫中心累計座席數 309
圖表：2010-2013年中國聯通虛擬呼叫中心累計座席數增長情況 310
圖表：2009-2013年中國聯通虛擬呼叫中心從業人員數 310
圖表：2010-2013年中國聯通虛擬呼叫中心從業人員數增長情況 311
圖表；2009-2013年中國移動虛擬呼叫中心投資規模 316
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心投資規模增長情況 316
圖表：2009-2013年中國移動虛擬呼叫中心累計座席數 317
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心累計座席數增長情況 317
圖表：2009-2013年中國移動虛擬呼叫中心從業人員數 318
圖表：2010-2013年中國移動虛擬呼叫中心從業人員數增長情況 318
圖表：400呼叫中心號碼資費標準 321
圖表：座席管理員家具規格推薦 345
圖表：2014-2018年中國呼叫中心市場規模預測 400
圖表：2014-2018年中國呼叫中心產業投資規模預測 401
圖表：2014-2018年中國呼叫中心產業投資規模同比增長情況預測 401
圖表：2014-2018年中國呼叫中心產業累計座席數預測 402
圖表：2014-2018年中國呼叫中心產業累計座席數同比增長情況預測 402
圖表：2014-2018年中國呼叫中心產業從業人員數預測 403
圖表：2014-2018年中國呼叫中心產業從業人員數同比增長情況預測 403