2015-2020年中國呼叫中心行業分析與發展趨勢預測報告

    中國呼叫中心產業從上個世紀90年代中期開始，經過十多年的發展，已經初具規模。截止2013年末，中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業營業額，國內呼叫中心坐席規模達到70萬。2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣，坐席規模突破80萬。

2006-2014年我國呼叫中心坐席規模統計（萬）

數據來源：中國通信企業協會 博思數據中心整理

    1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。1998年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅動，以及國內經濟大環境的高速增長所推動，行業迎來新的發展機遇，投資規模快速擴大。2011年，中國呼叫中心產業累計投資規模達到701億元，2012年為826億元。截至2013年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業營業額。2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣。

2006-2014年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）

數據來源：中國通信企業協會 博思數據中心整理

    博思數據發布的《2015-2020年中國呼叫中心行業市場分析與趨勢預測研究報告》。首先介紹了呼叫中心行業相關概念以及全球呼叫中心行業發展現狀，接著分析了中國呼叫中心行業規模及消費需求，然后對中國呼叫中心行業市場供需分析進行了重點分析，最后分析了中國呼叫中心行業面臨的機遇及趨勢預測。您若想對中國呼叫中心行業有個系統的了解或者想投資該行業，本報告將是您不可或缺的重要工具。
本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場監測數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。

報告目錄：

第一章 呼叫中心概述 1
1.1 呼叫中心的概念 1
1.1.1 呼叫中心的基本定義 1
1.1.2 呼叫中心的系統組成 1
1.1.3 呼叫中心相關名詞解析 1
1.2 呼叫中心的分類和形態概述 3
1.2.1 呼叫中心的分類情況 3
1.2.2 呼叫中心的主要形態 4
1.2.3 各類呼叫中心的優劣勢分析 5
1.2.4 呼叫中心的新業務分類 7
1.3 呼叫中心的發展進程 7
1.3.1 產業發展歷史 7
1.3.2 業務發展進程 7
1.3.3 技術發展進程 8

第二章 2013-2014年國際呼叫中心產業分析 10
2.1 全球呼叫中心市場概況 10
2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局 10

    雖然近年來亞太地區呼叫中心產業憑借人力成本等因素取得了快速發展，但是歐美地區依舊是全球最主要的呼叫中心市場。2013年北美地區呼叫中心產業收入總額為926.9億美元，占同期產業規模總量的38.3%；歐洲市場收入為905.1億美元，占比為37.4%。

2014年全球呼叫中心收入區域分布格局

資料來源：GIA、博思數據中心整理

2010-2014年全球呼叫中心收入區域分布格局（億美元）

資料來源：GIA、博思數據中心整理

2.1.2 全球外包呼叫中心發展特征 11
2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現狀 14
2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析 18
2.1.5 國際托管呼叫中心市場前景分析 18
2.2 北美 19
2.2.1 北美呼叫中心產業基本發展情況 19
2.2.2 美國呼叫中心行業的政策動向 20
2.2.3 北美地區托管呼叫中心市場發展狀況 21
2.2.4 美國呼叫中心市場發展新模式分析 22
2.2.5 美國呼叫中心企業發展動態 23
2.3 歐洲 25
2.3.1 歐洲呼叫中心產業基本發展情況 25
2.3.2 英國呼叫中心產業發展狀況 25
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢 28
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發展展望 28
2.4 印度 29
2.4.1 印度呼叫中心產業發展概況 29
2.4.2 呼叫中心的行業分布及業務功能 30
2.4.3 印度呼叫中心產業的成功因素 31
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業發展動態 32
2.4.5 印度呼叫中心產業未來發展形勢 33
2.4.6 電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 34
2.5 菲律賓 35
2.5.1 菲律賓呼叫中心產業發展現狀綜析 35
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規模分析 35
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優勢 36
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 36
2.6 其他地區 37
2.6.1 日本 37
2.6.2 土耳其 38
2.6.3 中國香港 38

第三章 2013-2014年中國呼叫中心產業的發展環境 40
3.1 政策環境 40
3.1.1 企業呼叫中心的辦理條件 40
3.1.2 企業呼叫中心的申請材料 40
3.1.3 呼叫中心的相關政策法規 41
3.1.4 呼叫中心的標準體系分析 42
3.1.5 呼叫中心的標準體系分析 43
3.1.6 汽車呼叫中心DCC運營標準體系 46
3.2 經濟環境 48
3.2.1 中國國民經濟發展現狀 48
3.2.2 呼叫中心對國民經濟的影響剖析 88
3.2.3 呼叫中心對地方經濟發展的助推 89
3.2.4 呼叫中心相關行業經濟運行情況 89
3.3 社會環境 90
3.3.1 呼叫中心的社會效益分析 90
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢 90
3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析 90
3.4 技術環境 91
3.4.1 技術水平及重點 91
3.4.2 技術驅動因素分析 92
3.4.3 管理與應用技術環境 92
3.4.4 系統性能指標分析 93
3.4.5 技術應用分析 95
3.4.6 技術發展趨勢分析 96

第四章 2013-2014年中國呼叫中心產業分析 98
4.1 中國呼叫中心產業發展綜況 98
4.1.1 呼叫中心產業的運行階段分析 98
4.1.2 中國呼叫中心產業規模增長態勢 99
4.1.3 呼叫中心產業發展的變化透析 100
4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈 101
4.1.5 呼叫中心產業的區域分布特點 101
4.1.6 國內外呼叫中心產業的比較剖析 102
4.2 2013-2014年中國呼叫中心產業的發展 105
4.2.1 2014年呼叫中心產業發展狀況 105
4.2.2 2014年呼叫中心產業發展態勢 106
4.2.3 2014年呼叫中心產業發展態勢 108
4.3 2013-2014年呼叫中心產業區域市場發展狀況 109
4.3.1 上海市 109
4.3.2 成都市 110
4.3.3 南通市 111
4.3.4 合肥市 112
4.3.5 貴陽市 112
4.4 中國呼叫中心的應用分析 113
4.4.1 主要應用領域 113
4.4.2 核心應用行業 114
4.4.3 應用案例綜述 117
4.4.4 應用趨勢分析 123
4.5 企業呼叫中心的發展分析 124
4.5.1 呼叫中心給企業帶來的效益剖析 124
4.5.2 企業呼叫中心的發展特點簡析 125
4.5.3 中小企業呼叫中心的建設需求 126
4.5.4 企業呼叫中心的選擇分析 127
4.5.5 企業呼叫中心競爭力的提升戰略 129
4.6 中國呼叫中心產業的問題及對策 133
4.6.1 中國呼叫中心產業鏈發展不完善 133
4.6.2 呼叫中心運營中的主要問題 133
4.6.3 提升呼叫中心服務質量的策略 134

第五章 2013-2014年呼叫中心系統及產品分析 137
5.1 2013-2014年呼叫中心系統行業發展概述 137
5.1.1 呼叫中心系統的構成狀況 137
5.1.2 呼叫中心系統建設成本比較 138
5.1.3 呼叫中心系統市場發展因素 142
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析 147
5.2.1 基于傳統PBX的呼叫中心 147
5.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心 148
5.2.3 基于IP技術的一體化呼叫中心 148
5.2.4 不同解決方案優劣勢比較 149
5.3 交互式語音應答（IVR）發展分析 150
5.3.1 中國語音技術主要提供商 150
5.3.2 中國智能語音技術市場格局 151
5.3.3 中國IVR市場發展概況 156
5.3.4 中國IVR經濟效益分析 156
5.3.5 中國IVR技術發展綜述 157
5.3.6 全球IVR市場發展形勢 157
5.3.7 中國IVR未來發展展望 158
5.4 人力資源管理系統（CRM）市場分析 159
5.4.1 2014年全球CRM市場規模 159
5.4.2 2014年全球CRM市場分析 160
5.4.3 2014年中國CRM市場現狀 160
5.4.4 2014年中國CRM市場動態 161
5.4.5 中國CRM市場的發展特點 162
5.4.6 云時代CRM行業的發展形勢 162
5.5 其他產品介紹 163
5.5.1 用戶電話交換機 163
5.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件 163
5.5.3 自動呼叫分配器（ACD） 164
5.5.4 外撥系統 165
5.5.5 數據庫服務器 165

第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場分析 167
6.1 電信業呼叫中心 167
6.1.1 發展變遷 167
6.1.2 市場概況 168
6.1.3 發展動態 169
6.1.1 運營思路 170
6.1.4 發展方向 172
6.2 金融業呼叫中心 174
6.1.2 發展階段 174
6.1.3 市場概況 175
6.2.1 細分市場 175
6.1.4 存在的問題 178
6.2.2 趨勢預測 180
6.3 政府及公共事業呼叫中心 180
6.1.5 發展意義 180
6.1.6 市場概況 181
6.3.1 發展動態 182
6.3.2 面臨的挑戰 183
6.1.7 發展對策 183
6.4 物流業呼叫中心 186
6.4.1 行業需求 186
6.4.2 市場概況 187
6.4.3 營運策略 187
6.4.4 趨勢預測 190
6.5 電子商務業呼叫中心 190
6.5.1 發展意義 190
6.5.2 市場概況 191
6.5.3 建設策略 191
6.5.4 趨勢預測 193
6.6 電視購物行業 194
6.6.1 行業需求 194
6.6.2 主要特點 195
6.6.3 發展動態 195
6.7 其他行業 196
6.1.8 房地產業 196
6.7.1 制造業 198
6.1.9 高爾夫行業 199

第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場分析 202
7.1 2013-2014年服務外包產業發展概況 202
7.1.1 服務外包的基本概述 202
7.1.2 全球服務外包產業市場現狀 205
7.1.3 中國服務外包行業市場規模 207
7.1.4 中國服務外包產業分布結構 208
7.1.5 中國服務外包產業區域布局 208
7.1.6 中國服務外包產業前景展望 209
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場發展綜述 210
7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況 210
7.2.2 外包呼叫中心市場驅動因素 211
7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素 213
7.2.4 外包呼叫中心市場發展特征 214
7.2.5 呼叫中心外包企業特征分析 214
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業模式透析 215
7.3.1 呼叫中心外包發展的動因 215
7.3.2 外包呼叫中心的業務模式 216
7.3.3 外包呼叫中心的產業鏈淺析 216
7.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析 217
7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析 217
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢 218
7.4.1 供應商的力量 218
7.4.2 買方的力量 218
7.4.3 現有競爭者之間的競爭 219
7.4.4 潛在的行業新進入者 219
7.4.5 替代品的競爭 220
7.5 外包呼叫中心產業的問題及對策 221
7.5.1 外包呼叫中心市場發展的問題 221
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 222
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議 224
7.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討 225
7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘對策 227

第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市場分析 230
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市場概況 230
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象 230
8.1.2 托管型呼叫中心發展的環境分析 230
8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發展特征 230
8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務標準分析 231
8.2 托管型呼叫中心系統的體系結構設計 233
8.2.1 總體設計原則 233
8.2.2 接入層體系結構 233
8.2.3 流程控制層體系結構 234
8.2.4 業務處理層體系結構 234
8.2.5 資源層體系結構 234
8.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策 235
8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題 235
8.3.2 企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區 235
8.3.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質 237
8.3.4 托管型呼叫中心的投資策略探索 238
8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究 239
8.4 托管型呼叫中心趨勢預測展望 240
8.4.1 托管型呼叫中心發展趨勢透析 240
8.4.2 托管型呼叫中心未來發展潛力分析 241
8.4.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析 243

第九章 2013-2014年云呼叫中心市場分析 245
9.1 2013-2014年云計算產業相關概述 245
9.1.1 云計算的定義及發展進程 245
9.1.2 國際云計算產業發展概況 246
9.1.3 中國云計算產業發展現狀 247
9.1.4 中國云計算產業發展態勢剖析 247
9.1.5 云計算產業面臨的問題及發展建議 248
9.1.6 中國云計算產業的發展趨勢預測 250
9.2 2013-2014年云呼叫中心產業發展分析 252
9.2.1 云呼叫中心的發展優勢剖析 252
9.2.2 云計算模式下呼叫中心的發展革新 253
9.2.3 我國云呼叫中心市場運行特征 254
9.2.4 云呼叫中心市場企業需求旺盛 255
9.2.5 云計算推動呼叫中心市場調整 256
9.2.6 公有云計算呼叫中心運營分析 256
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市場應用分析 258
9.3.1 在保險行業的應用狀況 258
9.3.2 在金融行業的應用狀況 259
9.3.3 在教育產業的應用狀況 260
9.3.4 在旅游電商領域的應用 261
9.3.5 在建筑裝飾行業的應用 261
9.4 云呼叫中心市場趨勢預測展望 262
9.4.1 云呼叫中心市場本土企業面臨良機 262
9.4.2 云呼叫中心市場趨勢預測光明 264
9.4.3 云呼叫中心市場投資預測 265

第十章 2013-2014年呼叫中心產業園區建設狀況 266
10.1 中國呼叫中心產業園區綜述 266
10.1.1 呼叫中心產業園區的發展背景 266
10.1.2 呼叫中心產業園區的基本狀況 267
10.1.3 呼叫中心產業園區的主要特征 267
10.1.4 呼叫中心產業園區SWOT分析 268
10.1.5 呼叫中心產業園區的發展建議 270
10.2 2013-2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 272
10.2.1 2012年中國呼叫中心產業園區建設動態 272
10.2.2 2013年中國呼叫中心產業園區建設動態 273
10.2.3 2014年中國呼叫中心產業園區建設動態 275
10.3 建立呼叫中心專業園區的規劃 276
10.3.1 建立專業園區的重要意義 276
10.3.2 戰略與發展規劃 277
10.3.3 環境與政策規劃 278
10.3.4 人力資源規劃 279
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 279
10.4.1 基地簡介 279
10.4.2 基地建設規模 280
10.4.3 基地建設布局 280
10.4.4 基地服務提供 282
10.4.5 基地優惠政策 283
10.4.6 基地發展動態 283
10.5 上海市呼叫中心產業基地 284
10.5.1 基地簡介 284
10.5.2 基地發展現狀 285
10.5.3 基地發展規劃 287
10.5.4 基地發展優勢 289
10.5.5 基地優惠政策 291
10.5.6 基地入駐企業 293
10.6 北京呼叫中心產業基地 295
10.6.1 基地簡介 295
10.6.2 基地發展規模 295
10.6.3 基地發展定位 296
10.6.4 基地建設布局 296
10.6.5 基地發展優勢 296
10.6.6 基地服務模式 297
10.7 永川服務外包產業園區 297
10.7.1 基地簡介 297
10.7.2 基地發展現狀 298
10.7.3 基地發展優勢 298
10.7.4 基地目標定位 299
10.7.5 基地服務支持 299
10.7.6 基地相關政策 299
10.8 其他重點呼叫中心產業園區介紹 303
10.8.1 杭州北部軟件園 303
10.8.2 大連北方生態慧谷園區 304
10.8.3 江蘇信息服務產業基地 304
10.8.4 西安呼叫中心基地 305
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產業基地 305
10.8.6 成都服務外包基地 306

第十一章 2013-2014年呼叫中心行業重點企業分析 308
11.1 北京訊鳥軟件有限公司 308
11.1.1 企業簡介 308
11.1.2 企業業務分布 309
11.1.3 企業產品服務 310
11.1.4 企業發展動態 311
11.1.5 典型應用案例 315
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 320
11.2.1 企業簡介 320
11.2.2 企業產品介紹 321
11.2.3 企業發展動態 321
11.2.4 典型應用案例 322
11.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司 325
11.3.1 企業簡介 325
11.3.2 企業產品介紹 326
11.3.3 企業發展動態 327
11.3.4 典型應用案例 327
11.4 北京天潤融通科技有限公司 328
11.4.1 企業簡介 328
11.4.2 企業業務分布 329
11.4.3 企業產品介紹 330
11.4.4 企業發展動態 335
11.4.5 典型應用案例 337
11.5 賽科斯信息技術（上海）有限公司 338
11.5.1 企業簡介 338
11.5.2 企業業務介紹 338
11.5.3 企業經營狀況 339
11.5.4 企業發展動態 339
11.6 第一線集團 340
11.6.1 企業簡介 340
11.6.2 企業業務分布 340
11.6.3 企業經營狀況 342
11.6.4 企業發展動態 343
11.6.5 企業發展展望 344
11.7 北京九五太維資訊有限公司 345
11.7.1 企業簡介 345
11.7.2 企業業務分布 346
11.7.3 企業服務與優勢 346

第十二章 知名呼叫中心介紹 348
12.1 中國電信虛擬呼叫中心 348
12.1.1 業務簡介 348
12.1.2 業務功能 348
12.1.3 產品優勢 349
12.1.4 案例介紹 349
12.2 中國聯通呼叫中心（10010） 356
12.2.1 業務簡介 356
12.2.2 業務功能 356
12.2.3 業務特點 356
12.2.4 適用客戶 357
12.2.5 資費標準 359
12.2.6 技術實現 373
12.3 中國移動呼叫中心（12580） 374
12.3.1 業務簡介 374
12.3.2 業務特點 374
12.3.3 盈利模式 374
12.3.4 業務布局 375
12.4 400呼叫中心 375
12.4.1 業務簡介 375
12.4.2 業務功能 376
12.4.3 業務特點 376
12.4.4 資費標準 377
12.4.5 技術支持 377
12.4.6 發展趨勢 378
12.5 800呼叫中心 379
12.5.1 業務簡介 379
12.5.2 業務功能 379
12.5.3 業務特點 380
12.5.4 適用客戶 381
12.5.5 與400比較分析 381

第十三章 呼叫中心的建設分析 385
13.1 建設呼叫中心的前期工作 385
13.1.1 呼叫中心的定位選擇 385
13.1.2 遠程工作的發展及優勢 386
13.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析 387
13.1.4 呼叫中心的建設規劃 389
13.2 呼叫中心用戶需求探討 391
13.2.1 用戶業務需求模式 391
13.2.2 用戶系統功能需求 392
13.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心 394
13.3 呼叫中心具體設計方案 396
13.3.1 設計思路 396
13.3.2 組網模式 396
13.3.3 系統配置分析 397
13.3.4 設備選型 398
13.3.5 需要申請的資源 400
13.4 呼叫中心工作環境建設 403
13.4.1 座席代表的工作環境需求 403
13.4.2 呼叫中心功能區域的劃分 403
13.4.3 機房建設需考慮的因素 404
13.4.4 客服中心門禁管理規劃 405
13.4.5 客服中心工作區域設計 405

第十四章 呼叫中心的運營管理分析 409
14.1 呼叫中心商業化運營分析 409
14.1.1 商業化運營的背景 409
14.1.2 商業化運營的條件 410
14.1.3 商業化運營的管理 411
14.1.4 商業化運營的模式 412
14.1.5 商業化運營的創新 413
14.2 呼叫中心運營的相關要素分析 415
14.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素 415
14.2.2 呼叫中心系統的四大要素 416
14.2.3 客服中心的運營要素分析 418
14.3 呼叫中心運營管理策略探討 421
14.3.1 運營的管理原則 421
14.3.2 運營效率提升措施 424
14.3.3 運營管理的技巧分析 426
14.3.4 與客戶關系管理對接 427
14.3.5 組織架構的優化建議 428
14.3.6 成本控制策略研究 431
14.4 呼叫中心人力資源管理分析 439
14.4.1 人員流失原因 439
14.4.2 減少人員流失的方法 440
14.4.3 呼叫中心員工激勵措施 447
14.4.4 座席員服務質量監管 448
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 449

第十五章 呼叫中心產業趨勢預測及趨勢分析 456
15.1 中國呼叫中心產業的趨勢預測分析 456
15.1.1 未來中國呼叫中心產業發展的驅動力 456
15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析 457
15.1.3 2015-2020年中國呼叫中心產業市場規模預測 457
15.2 中國呼叫中心產業發展趨勢分析 458
15.2.1 行業整體發展趨勢 458
15.2.2 未來行業發展特征 462
15.2.3 行業發展新趨向 463
15.2.4 行業業務拓展方向 465
15.2.5 行業運營及管理的趨勢 466

圖表目錄：部分
圖表：2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）
圖表：2014年全球呼叫中心收入區域分布格局
圖表：2010-2014年全球呼叫中心收入區域分布格局（億美元）
圖表：2010-2014年美國呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2013年全球呼叫中心產業收入分布格局（按國家）
圖表：2010-2014年歐洲地區呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2010-2014年日本地區呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2010-2014年亞太地區（不含日本）呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2012-2013年菲律賓呼叫中心市場規模（萬人，億美元）
圖表：印度呼叫中心行業分布
圖表：印度呼叫中心業務功能分布
圖表：2006-2013年我國呼叫中心坐席規模統計（萬）
圖表：2006-2013年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）
圖表：2007-2013年中國呼叫中心產業銷售規模（單位：億元）
圖表：2010-2015年中國呼叫中心營業收入（單位：億美元）
圖表：2013年中國呼叫中心業務種類分布
圖表：2013年中國呼叫中心系統廠商品牌市場份額
圖表：2013-2014年我國呼叫中心行業設備品牌關注格局