2015-2020年中國呼叫中心行業市場分析與趨勢預測研究報告

    呼叫中心起源于20世紀70年代的美國，自產生之日起，呼叫中心經歷了兩次重大的革命性轉變：一是從原始的熱線呼入模式，轉變為基于CATI技術的自動應答模式；二是基于傳統TDM模式向IP模式的轉變、以及傳統語音通信向運用多媒體技術的轉變等。經過30多年的發展，呼叫中心在發達國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。在呼叫業務迅猛發展的進程中，形成了諸如美國Avaya公司、美國SITEL公司、美國SYKES公司、美國Convergys、法國Teleperformance公司、德國歐唯特信息系統（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式會社、韓國三星數據系統（SDS）公司、中國香港電訊盈科有限公司、菲律賓eTelecare公司等呼叫行業的巨頭，引領著呼叫產業的發展。全球呼叫中心行業市場主要由三大部分組成，即外包服務、建設費用（包括軟硬件、系統集成和服務）和咨詢服務。其中外包服務的交易額最大，占到整個市場收入的2/3。
    據統計：2010年全球呼叫中心行業收入總額為1950億美元，當中歐洲和北美地區呼叫中心產業收入超過1610億美元，占全球80%以上的市場份額。
    2013年全球呼叫中心行業收入達到2420億美元，收入同比增長7.1%，預計2020年全球呼叫中心行業收入將達到3700億美元，行業規模年均增速超過6%。

2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）

資料來源：博思數據中心整理

    博思數據發布的《2015-2020年中國呼叫中心行業市場分析與趨勢預測研究報告》。首先介紹了全球呼叫中心行業發展現狀，接著分析了中國呼叫中心行業規模及消費需求，然后對中國呼叫中心行業市場供需分析進行了重點分析，最后分析了中國呼叫中心行業面臨的機遇及趨勢預測。您若想對中國呼叫中心行業有個系統的了解或者想投資該行業，本報告將是您不可或缺的重要工具。
    本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場監測數據，企業數據主要來自于國統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。 

報告目錄：

第一章 2014年全球呼叫中心市場概述 1
（一）市場規模與增長 1
（二）基本特點 2
（三）主要國家與地區 3
1、美國 3
2、歐洲 4
3、日本 5
4、亞太（不含日本） 6

第二章 2014年中國呼叫中心市場概述 10
（一）市場規模與增長 10

    中國呼叫中心產業從上個世紀90年代中期開始，經過十多年的發展，已經初具規模。截止2013年末，中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業營業額，國內呼叫中心坐席規模達到70萬。2014年末中國呼叫中心市場投資達到1000億以上人民幣，坐席規模突破80萬。

2006-2014年我國呼叫中心坐席規模統計（萬）

數據來源：中國通信企業協會 博思數據中心整理

    1998年以前，中國呼叫中心產業主要集中在電信業的服務領域。1998年以后，隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅動，以及國內經濟大環境的高速增長所推動，行業迎來新的發展機遇，投資規�？焖贁U大。
    2011年，中國呼叫中心產業累計投資規模達到701億元，2012年為826億元。截至2013年末中國呼叫中心市場投資達到900多億人民幣，市場投資堪比游戲行業營業額。

2006-2014年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）

數據來源：中國通信企業協會 博思數據中心整理

    2007年中國呼叫中心行業銷售市場規模約40億元，到2013年我國呼叫中心行業銷售市場規模約366億元，近幾年我國呼叫中心行業銷售市場規模如下圖所示：

2007-2013年中國呼叫中心產業銷售規模（單位：億元）

數據來源：博思數據中心整理

2010-2015年中國呼叫中心營業收入（單位：億美元）

數據來源：博思數據中心整理

（二）基本特點 12
（三）市場結構分析 13
（四）品牌市場份額分析 14

第三章 市場影響因素分析 54
（一）競爭格局 54
（二）市場驅動力 56
（三）阻礙因素 57

第四章 2014-2016年中國呼叫中心市場趨勢分析 60
（一）產品與技術 60
（二）價格 62
（三）渠道 64
（四）服務 68

第五章 2015-2020年中國呼叫中心市場發展預測 72
（一）2015-2020年中國呼叫中心市場規模預測 72
（二）2015-2020年中國呼叫中心市場結構預測 73
1、產品結構 73
2、區域結構 74
3、垂直結構 74
4、平行結構 75

第六章 中國呼叫中心市場競爭分析 77
（一）整體競爭格局 77
1、現有廠商間競爭 77
2、潛在進入者 78
（二）重點廠商競爭策略分析 78
1、AVAYA 78
2、阿爾卡特朗訊 79
3、中國三大呼叫運營商 81
4、400呼叫中心 107
5、800呼叫中心 111

圖表目錄：部分
圖表：2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）
圖表：2014年全球呼叫中心收入區域分布格局
圖表：2010-2014年全球呼叫中心收入區域分布格局（億美元）
圖表：2010-2014年美國呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2013年全球呼叫中心產業收入分布格局（按國家）
圖表：2010-2014年歐洲地區呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2010-2014年日本地區呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2010-2014年亞太地區（不含日本）呼叫中心行業收入走勢圖
圖表：2012-2013年菲律賓呼叫中心市場規模（萬人，億美元）
圖表：印度呼叫中心行業分布
圖表：印度呼叫中心業務功能分布
圖表：2006-2013年我國呼叫中心坐席規模統計（萬）
圖表：2006-2013年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）
圖表：2007-2013年中國呼叫中心產業銷售規模（單位：億元）
圖表：2010-2015年中國呼叫中心營業收入（單位：億美元）
圖表：2013年中國呼叫中心業務種類分布
圖表：2013年中國呼叫中心系統廠商品牌市場份額
圖表：2013-2014年我國呼叫中心行業設備品牌關注格局
圖表：訊鳥軟件發展歷程
圖表：訊鳥軟件公司產品及服務
圖表：訊鳥成功案例介紹
圖表：北京合力億捷科技股份有限公司發展歷程
圖表：合力億捷產品及服務
圖表：北京合力億捷科技股份有限公司典型合作對象
圖表：深圳市友鄰通訊設備有限公司產品及服務一覽
圖表：北京天潤融通科技有限公司業務分部
圖表：北京天潤融通科技有限公司主要產品簡介
圖表：服務型呼叫中心功能簡介
圖表：電銷型呼叫中心功能簡介
圖表：第一線產品及服務