2012-2016年中國呼叫中心產業市場深度調研與投資前景研究報告

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報告說明:
    博思數據研究中心發布的《2012-2016年中國呼叫中心產業市場深度調研與投資前景研究報告》共十章。首先介紹了中國呼叫中心行業發展概況、中國呼叫中心行業發展環境等，接著分析了中國呼叫中心行業供需的現狀，然后介紹了中國呼叫中心行業重點地區市場分析。隨后，報告對中國呼叫中心行業做了重點企業經營狀況分析，最后分析了中國呼叫中心行業投資預測。您若想對呼叫中心產業有個系統的了解或者想投資呼叫中心行業，本報告是您不可或缺的重要工具。 

    呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的 能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與 呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。 

目 錄

第一章 2010-2011年中國呼叫中心行業發展概況 1
1.1 呼叫中心行業界定及分類 1
1.1.1 呼叫中心行業界定 1
1.1.2 呼叫中心行業分類 5
1.2 呼叫中心的行業特性 7
1.3 呼叫中心行業在國民經濟中的地位 8

第二章 2010-2011年中國呼叫中心行業發展環境分析及預測 13
2.1 宏觀經濟發展環境變化分析及預測 13
2.1.1 國內生產總值 13
2.1.2 居民收入水平 14
2.1.3 固定資產投資 15
2.1.4 存貸款利率 16
2.1.5 匯率 16
2.2 宏觀經濟環境變化對呼叫中心行業的影響 18
2.3 2008-2009年呼叫中心行業相關政策 20
1.信產部完善呼叫中心業務管理政策 20
2.《全國呼叫中心管理與員工職業標準體系》 21
3. 呼叫中心技術標準呼之欲出 21

第三章 2010-2011年中國呼叫中心行業供需分析及預測 29
3.1 呼叫中心行業市場需求分析及預測 29
3.1.1 呼叫中心行業市場規模 29
3.1.2 呼叫中心行業市場結構 29
3.2 呼叫中心行業供給分析及預測 32
3.2.1 呼叫中心行業供給總量 32
3.2.2 呼叫中心行業供給結構 32
3.2.3 呼叫中心行業供給趨勢預測 33

第四章 2010-2011年全球呼叫中心行業市場分析及預測 34
4.1 全球呼叫中心行業市場發展現狀 34
4.2 全球呼叫中心行業市場發展存在的主要問題 34
4.3 全球呼叫中心行業市場發展趨勢預測 35

第五章 2010-2011年中國呼叫中心行業細分市場分析及預測 38
5.1 電信行業呼叫中心市場分析及預測 38
5.1.1 電信行業呼叫中心市場發展現狀 38
5.1.2 電信行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 39
5.1.3 電信行業呼叫中心市場發展趨勢預測 41
5.2 銀行行業呼叫中心市場分析及預測 42
5.2.1 銀行行業呼叫中心市場發展現狀 42
5.2.2 銀行行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 43
5.2.3 銀行行業呼叫中心市場發展趨勢預測 44
5.3 證券行業呼叫中心市場分析及預測 46
5.3.1 證券行業呼叫中心市場發展現狀 46
5.3.2 證券行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 47
5.3.3 證券行業呼叫中心市場發展趨勢預測 47
5.4 保險行業呼叫中心市場分析及預測 48
5.4.1 保險行業呼叫中心市場發展現狀 48
5.4.2 保險行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 49
5.4.3 保險行業呼叫中心市場發展趨勢預測 51
5.5 電力行業呼叫中心市場分析及預測 51
5.5.1 電力行業呼叫中心市場發展現狀 51
5.5.2 電力行業呼叫中心客戶服務理念及方式演變 52
5.5.3 電力行業呼叫中心的建立 52
5.6 外包行業呼叫中心市場分析及預測 53
5.6.1 外包行業呼叫中心市場發展存在的主要問題 53
5.6.2 外包行業呼叫中心市場發展趨勢預測 55

第六章 2010-2011年中國呼叫中心行業重點地區市場分析及預測 57
6.1 2010-2011年江蘇省呼叫中心市場分析及預測 57
6.1.1 江蘇省呼叫中心行業在全國的地位 57
6.1.2 江蘇省呼叫中心行業運行狀況分析 57
6.1.3 江蘇省呼叫中心行業市場發展趨勢預測 58
6.2 2010-2011年廣東省呼叫中心市場分析及預測 59
6.2.1 廣東省呼叫中心行業在全國的地位 59
6.2.2 廣東省呼叫中心行業運行狀況分析 59
6.2.3 廣東省呼叫中心行業市場發展趨勢預測 59
6.3 2010-2011年上海市呼叫中心市場分析及預測 60
6.3.1 上海市呼叫中心行業在全國的地位 60
6.3.2 上海市呼叫中心行業運行狀況分析 60
6.3.3 上海市呼叫中心行業市場發展趨勢預測 61

第七章 2010-2011年中國呼叫中心行業重點企業發展狀況分析 62
7.1 中國電信 62
7.1.1 公司簡介 62
7.1.2 經營狀況 62
7.1.3 發展規劃 62
7.2 中國移動 63
7.2.1 公司簡介 63
7.2.2 經營狀況 63
7.2.3 發展規劃 63
7.3 工商銀行 64
7.3.1 公司簡介 64
7.3.2 經營狀況 64
7.3.3 發展規劃 64
7.4 招商銀行 65
7.4.1 公司簡介 65
7.4.2 經營狀況 65
7.4.3 發展規劃 65
7.5 平安保險 66
7.5.1 公司簡介 66
7.5.2 經營狀況 66
7.5.3 發展規劃 66
7.6 國家電網公司 67
7.6.1 公司簡介 67
7.6.2 經營狀況 67
7.6.3 發展規劃 67

第八章 2010-2011年中國呼叫中心行業市場競爭分析及預測 68
8.1 呼叫中心行業市場競爭格局 68
8.2 呼叫中心行業發展階段判斷 70
8.3 呼叫中心行業SWOT分析 70
8.4 呼叫中心行業進入退出壁壘 73
8.5 呼叫中心行業市場集中度 73
8.6 呼叫中心行業競爭力評價 74
8.7 呼叫中心行業競爭發展趨勢預測 74

第九章 2012-2016年中國呼叫中心行業風險分析及預測 77
9.1 宏觀經濟波動風險 77
9.2 呼叫中心行業政策風險 77
9.3 呼叫中心行業文化風險 77
9.4 呼叫中心行業市場風險 78
9.5 呼叫中心行業經營風險 78
9.6 呼叫中心行業技術風險 78
9.7 呼叫中心行業風險總體評價 78

第十章 2012-2016年中國呼叫中心行業投資機會及投資建議 79
10.1 呼叫中心行業市場投資機會 79
10.2 呼叫中心行業總體投資建議 79
10.3 呼叫中心重點行業投資建議 80
10.4 呼叫中心行業細分市場投資建議 81
10.5 呼叫中心行業區域投資建議 81
10.6 呼叫中心行業風險防范策略 81