2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查電話銀行市場分析報告

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報告說明:

    本報通過對全國23329份有效問卷的數據分析，闡述了銀行各業務模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發銀行、深圳發展銀行、興業銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內外資銀行。

目 錄
版權說明... 2
調查說明... 3
一、調查方法... 3
二、調查范圍和樣本量... 3

第一章 電話銀行業務主辦銀行分布... 8
一、電話銀行業務主辦銀行提及分布... 8
二、分省份電話銀行業務主辦行提及分布... 9
三、主要城市電話銀行業務主辦行提及分布... 11

第二章 電話銀行業務主辦行滿意度現狀... 13
一、電話銀行業務主辦行總體滿意度分析... 13
1.電話銀行業務主辦行滿意度驅動要素及總體滿意度分析... 13
2.電話銀行業務主辦行滿意度驅動要素及總體滿意度歷期對比... 13
3.電話銀行業務是否擁有獨立專有服務區域分析... 14
4.電話銀行業務是否擁有專門的客戶經理分析... 15

第三章 電話銀行業務主辦行不同客戶群滿意度對比分析... 16
1.電話銀行業務不同性別客戶群滿意度對比分析... 16
2.電話銀行業務不同年齡客戶群滿意度對比分析... 17
3.電話銀行業務不同學歷客戶群滿意度對比分析... 18
4.電話銀行業務不同職業客戶群滿意度對比分析... 18
5.電話銀行業務不同年收入客戶群滿意度對比分析... 19

第四章 電話銀行業務主辦行滿意度對比... 20
一、各銀行電話銀行業務滿意度驅動要素及總體滿意度對比... 20
1.各銀行電話銀行業務總體滿意度對比... 20
2.各銀行電話銀行業務總體滿意度歷期對比... 21
3.各銀行電話銀行業務是否擁有獨立專有服務區域分析... 21
4.各銀行電話銀行業務是否擁有專門的客戶經理分析... 23
4.各銀行電話銀行業務滿意度驅動要素對比分析... 24
二、分省份電話銀行業務滿意度驅動要素及總體滿意度對比... 29
1.分省份電話銀行業務總體滿意度對比... 29
2.分省份電話銀行業務是否擁有獨立專有服務區域分析... 30
3.分省份電話銀行業務是否擁有專門的客戶經理分析... 31
4.分省份電話銀行業務滿意度驅動要素對比分析... 33

第五章 主辦電話銀行業務和主辦行重合度分析... 34

第六章 針對電話銀行業務的意見和建議... 35
一、電話銀行業務意見與建議匯總分析... 35
二、分銀行電話銀行業務意見與建議匯總分析... 35
附錄1：本報告對應樣本量分布... 40
附錄2：樣本構成分布... 42
附錄3：對應問卷... 44



圖目錄
圖 1調查模塊... 4
圖 2 電話銀行業務主辦銀行提及率... 8
圖 3 電話銀行業務主辦銀行提及率與主辦行提及率對比... 9
圖 4 電話銀行業務主辦銀行總體滿意度分析... 13
圖 5 電話銀行業務主辦銀行總體滿意度歷期對比... 14
圖 6 電話銀行業務擁有獨立專有服務區域所占比... 14
圖 7 電話銀行業務是否擁有獨立專有服務區域主辦行客戶滿意度對比... 15
圖 8 電話銀行業務擁有專門的客戶經理所占比... 15
圖 9 電話銀行業務是否擁有專門客戶經理主辦行客戶滿意度對比... 16
圖 10 電話銀行業務主辦銀行不同性別客戶群滿意度對比... 17
圖 11 電話銀行業務主辦銀行不同年齡客戶群滿意度對比... 17
圖 12 電話銀行業務主辦銀行不同學歷客戶群滿意度對比... 18
圖 13 電話銀行業務主辦銀行不同職業客戶群滿意度對比... 19
圖 14 電話銀行業務主辦銀行不同年收入客戶群滿意度對比... 19
圖 15 各銀行電話銀行業務總體滿意度對比分析... 20
圖 16 各銀行電話銀行業務“VIP客戶條件合理”滿意度對比分析... 25
圖 17 各銀行電話銀行業務“辦理提示及時”滿意度對比分析... 25
圖 18 各銀行電話銀行業務“服務的內容廣泛”滿意度對比分析... 26
圖 19 各銀行電話銀行業務“獨立業務辦理區域具有私密性”滿意度對比分析... 27
圖 20 各銀行電話銀行業務“獨立業務辦理區域美觀舒適”滿意度對比分析... 27
圖 21 各銀行電話銀行業務“專門客戶經理的服務質量很好”滿意度對比分析... 28
圖 22 分省份電話銀行業務總體滿意度對比分析... 30
圖 23 主要電話銀行業務和主辦行重合度分析... 34



表目錄
表 1分省份電話銀行業務主辦行提及率... 10
表 2分省份電話銀行業務主辦行提及率-續... 10
表 3主要城市電話銀行業務主辦行提及率... 11
表 4各銀行電話銀行業務擁有專有服務窗口/區域所占比... 21
表 5各銀行電話銀行業務是否擁有專有服務窗口/區域客戶滿意度對比... 22
表 6各銀行電話銀行業務擁有專門客戶經理所占比... 23
表 7各銀行電話銀行業務是否擁有專門客戶經理滿意度對比... 23
表 8 各銀行電話銀行業務滿意度驅動要素對比... 28
表 9 分省份電話銀行業務擁有專有服務窗口/區域所占比... 30
表 10 分省份電話銀行業務是否擁有專有服務窗口/區域客戶滿意度對比... 30
表 11 分省份電話銀行業務擁有專門客戶經理所占比... 31
表 12 分省份電話銀行業務是否擁有專門客戶經理客戶滿意度對比... 31
表 13 分省份電話銀行業務滿意度驅動要素對比... 32
表 14 電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 34
表 15 中國工商銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 35
表 16 中國建設銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 35
表 17 招商銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 36
表 18 中國銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 36
表 19 中國農業銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 37
表 20 交通銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 37
表 21 民生銀行電話銀行業務客戶意見與建議匯總... 38
表 22 各商業銀行電話銀行業務客戶樣本分布... 39
表 23 主要省市電話銀行業務客戶樣本分布... 39
表 24 電話銀行戶性別樣本構成分布... 41
表 25 電話銀行戶年齡樣本構成分布... 41
表 26 電話銀行戶學歷樣本構成分布... 41
表 27 電話銀行戶職業樣本構成分布... 41
表 28 電話銀行戶個人年收入樣本構成分布... 42

分冊價格
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：營業廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：網上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：VIP貴賓分報告》；7800元。